东航空乘跪谢事记

丙午秋九月，东航MU6741自合肥飞大连。夜九时许，餐车微触一熟睡客之肘，肤未破，亦无红肿。空乘亟谢，乘长取冰敷之，礼数备矣。然客怒不释，詈骂不绝，且胁以足踢，令其落地陪医。空乘惶惧，跪谢者再，良久乃已。同机张生见之，后以告人。九月晦，东航布告，但言“反复致歉”“客情绪激动”“空乘受惊”，不及“跪”字。十月三日，再布告，乃定客欧某之行为涉扰航空器内秩序，报官究治，且暂停承运，复慰空乘，予心理之导、法律之援。

论曰：服务之职，有礼而无屈。餐车之触，过也，谢之宜矣；然跪非典章所载，乃空乘自屈以求息。此非其人之过，实制度之弊也。今之司牧者，每以投诉为课，不问曲直，惟务息事。故一线之吏，遇横逆而无可拒之权，临辱骂而无自全之地，此其所以屈膝也。夫购票而乘，所买者运载之安，非买人之尊严；客虽尊，岂可挟资而凌人？昔孟子云“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”，今反令弱者屈膝于横暴，可乎？东航此举，报案以正其罪，拒载以惩其越，法援以护其属，三者皆得，足为天下法。然犹有可虑者：一夫之屈，或止于一人；若制度使之屈，则千万人皆将屈。愿司牧者鉴之，立规矩以杜横暴，明赏罚以正曲直，毋使服务者以卑屈为职分，则文明之基立矣。

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—— 白话文翻译 ——

2026年9月，东航MU6741航班从合肥飞往大连。晚上九点左右，餐车轻轻碰到一位熟睡旅客的手肘，皮肤没有破，也没有红肿。空乘立即道歉，乘务长拿来冰袋处理，礼数已经尽到了。但旅客怒气不消，辱骂不停，还威胁要用脚踢，要求当事空乘落地后陪同就医。空乘惶恐害怕，跪下道歉两三次，很久才起身。同机的张先生看到了，后来告诉了别人。9月30日，东航发布通报，只说“反复道歉”“旅客情绪激动”“空乘受到惊吓”，没有提到“跪”字。10月3日，东航再次发布通报，认定旅客欧某的行为涉嫌扰乱航空器内秩序，向公安机关报案，并暂停为其提供承运服务，同时慰问空乘，给予心理疏导和法律援助。

议论说：服务这份职业，有礼节但没有屈辱。餐车碰到人，是过失，道歉是应该的；但下跪不是规章制度里写的，是空乘自己委屈自己来求息事宁人。这不是那个人的过错，实在是制度的弊端。如今的管理者，常常把投诉当作考核标准，不问对错，只求息事宁人。所以一线员工，遇到蛮横无理的人却没有拒绝的权力，面对辱骂却没有保全自己的余地，这就是她下跪的原因。买票乘机，买的是安全运送，不是买别人的尊严；旅客虽然尊贵，难道可以仗着有钱就欺凌别人吗？从前孟子说“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”，如今反而让弱者向横暴的人屈膝，可以吗？东航这次的做法，报案来纠正他的罪过，拒载来惩罚他的越界，法律援助来保护自己的员工，三者都做得对，足以成为天下的榜样。但还有可忧虑的：一个人的屈膝，或许只止于一个人；如果是制度让人屈膝，那么千万人都将屈膝。希望管理者以此为鉴，订立规矩来杜绝横暴，明确赏罚来纠正曲直，不要让服务者把卑屈当作本职，这样文明的根基就确立了。